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希望是最好的药

时间:2018-04-26 15:34来源:医师报 作者: 清华大学附属北京清华长庚医院 樊荣
在医疗纠纷中,医务人员的负向情绪表达丝毫不逊于患者及家属。每一名医务人员都希望自己的患者早日康复,但医学具有风险性和有限性,任何一名医务人员也不可能完全避免纠纷的发生,也必将承受纠纷所带来的心理危机。 危机干预就是对处于困境或遭受挫折状态下的医务人员,通过给予关怀、支持及使用一定的心理治疗方法和行政应对措施予以干预的过程。 案例 一个月前,医院发生了一起后果较为严重的医疗纠纷。当医院所有相关人员都集中所有的努力试图减轻患者的后果或缓解家属的愤怒时,却忽视了纠纷的另一方——当事医师。 事发第2天,她面容憔悴,眼神恍惚,明显经历了一个不眠之夜。言谈中常伴有激动或叹息交替,“这不是真的吧”、“怎么让我赶上了”、“我怎么这么倒霉”……应激下的思维波动表现出明显的焦虑。 第5天,她面色苍白,眼神呆滞,言谈中可感到无助、无望、懊悔。“我都不知道该怎么办了”、“我在求别人一定帮帮我”……应激过后,是对无法改变的现状呈现出的沮丧和抑郁。 第20天,她心烦意乱,焦虑无措。“我做不到”、“我受不了了”、“我无能为力”……时间所带来的是失望的累积,压抑的是本已不堪重负的神经,表现出重压之下的退缩和回避,也是心理的自我防御。我们立刻协调更换了患者的所在科室和主管医生。 事发一个月,患者真的一天天好起来了。医生的状态也明显好了很多,神清气爽,笑容重现。看来,无论对于患者还是医生,“希望”都是最好的药。 分析 行政危机干预 及早介入 摆脱应激环境 医患关系相关行政部门及早介入,使当事医务人员尽早脱离应激环境,避免矛盾焦点,保护当事医务人员。 坚持依法依规解决医疗纠

在医疗纠纷中,医务人员的负向情绪表达丝毫不逊于患者及家属。每一名医务人员都希望自己的患者早日康复,但医学具有风险性和有限性,任何一名医务人员也不可能完全避免纠纷的发生,也必将承受纠纷所带来的心理危机。

危机干预就是对处于困境或遭受挫折状态下的医务人员,通过给予关怀、支持及使用一定的心理治疗方法和行政应对措施予以干预的过程。



案例

一个月前,医院发生了一起后果较为严重的医疗纠纷。当医院所有相关人员都集中所有的努力试图减轻患者的后果或缓解家属的愤怒时,却忽视了纠纷的另一方——当事医师。

事发第2天,她面容憔悴,眼神恍惚,明显经历了一个不眠之夜。言谈中常伴有激动或叹息交替,“这不是真的吧”、“怎么让我赶上了”、“我怎么这么倒霉”……应激下的思维波动表现出明显的焦虑。

第5天,她面色苍白,眼神呆滞,言谈中可感到无助、无望、懊悔。“我都不知道该怎么办了”、“我在求别人一定帮帮我”……应激过后,是对无法改变的现状呈现出的沮丧和抑郁。

第20天,她心烦意乱,焦虑无措。“我做不到”、“我受不了了”、“我无能为力”……时间所带来的是失望的累积,压抑的是本已不堪重负的神经,表现出重压之下的退缩和回避,也是心理的自我防御。我们立刻协调更换了患者的所在科室和主管医生。

事发一个月,患者真的一天天好起来了。医生的状态也明显好了很多,神清气爽,笑容重现。看来,无论对于患者还是医生,“希望”都是最好的药。



分析

行政危机干预

及早介入  摆脱应激环境


医患关系相关行政部门及早介入,使当事医务人员尽早脱离应激环境,避免矛盾焦点,保护当事医务人员。

坚持依法依规解决医疗纠纷,坚持“暴力不协商”、“暴力零容忍”。避免“息事宁人”、“和稀泥”式纠纷处理方式,坚持公平公正解决纠纷原则,落实处理奖惩做到心服口服,使其从内心认识到自身的错误,放下包袱,轻装上阵,真正做到有则改之、无则加勉。针对涉医违法犯罪行为,则必须坚决报警维护合法权益;

此外,加强日常法律法规教育训练与危机应对宣传培训,在人才选拔上重视性格因素,建立强有力的患者安全文化也是行政危机干预重要的内容。


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心理危机干预

畅通渠道 提供解决办法


构建有效的倾诉与沟通机制  为当事医务人员提供一个可及时宣泄不良情绪的渠道,院方必须给予他们高度关注,表达真诚的理解与关怀,建立信任关系,指导他们以正常方式宣泄情绪,缓解焦虑、抑郁感知。不要严厉指责,应尽快通过交谈、倾听等方法使当事医务人员内心压力得以释放,给予心理安慰。对于心理负担重的当事医务人员,可以给予适当的休假,避免带着不良情绪进行工作而再次引起纠纷。

提供应对知识培训  医疗纠纷事件发生后,应当尽早为相关医务人员提供应对知识支持,使相关医务人员了解产生负面情绪是正常的,帮助建立积极的应对系统,提供各种负面情绪应对技巧的服务。

认知干预  从医患双方的角度出发,确定和理解当事医务人员本人所认识的问题。澄清案件的事实和医患双方的错误认识,矫正自我失败的消极思维。

提供解压方法  首先应向危机中个体解释其焦虑、抑郁、敏感等负性情绪的合理性,以及他们能够通过自身的努力和干预的实施摆脱当下的危机状况;其次帮助他们建立积极的应对策略,向其提供一些应对医疗纠纷应对技巧。

建立外界支持与心理疏导平台  通过咨询及热线电话、网络服务、微信平台等方式获得帮助,使所受到的心理伤害逐渐减弱,提高其心理承受能力,尽快消除负性情绪。或者依托心理门诊或心理咨询室,有针对性地进行心理辅导和干预,尤其是医疗纠纷处理后,要及时对相关医务人员给予积极的关注和必要的心理危机干预。




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